1.      Pretensje, zażalenia – jakie zachowania powodują, że obiekcje się pojawiają?

–        Zastrzeżenia – kolejne etapy radzenia sobie z nimi, trzy rodzaje zażaleń i reakcji klienta, jak je rozpoznać, dlaczego zażalenia są szansą?

–        Metody odpierania ataków i zarzutów, magiczne słowo „ale” czyli o metodzie warunkowej akceptacji.

2.      Co to jest skarga, reklamacja

–        Jak umiejętnie i ekspresowo analizować potrzeby klienta - jak prawidłowo sobie z nimi radzić

–        Wykazywanie inicjatywy w reakcji na reklamację

–        Reagowanie w irytujących sytuacjach, czyli co zrobić, kiedy nie możesz powiedzieć TAK - jak umiejętnie odpierać zarzuty, dlaczego i czy zawsze należy objaśniać elementy świadczonej usługi?

3.      Jak być elastycznym, uczynnym i skutecznym

–        Umiejętne postępowanie z trudnymi klientami

–        Jak sobie radzić z niezadowolonym klientem, czy można odzyskać jego zaufanie?

–        Jeśli klient jest wściekły, czy można go uspokoić? – strategie postępowania

–        Słowa, których nie powinien mówić pracownik działu obsługi klienta

4.      Trudny klient

–        Radzenie sobie z zastrzeżeniami klienta

–        Jakie zachowania powodują, że obiekcje się pojawiają?

–        Czego nie należy robić?

–         Etapy radzenia sobie z zastrzeżeniami.

–        Metody radzenia sobie z zastrzeżeniami.

5.      Zasady zachowania asertywnego podczas rozmowy i nie tylko

–        Czym jest postawa asertywna?

–        Jak odmówić klientowi ażeby nie poczuł się urażony?

–        Aak asertywnie prosić?

–        Sposoby reagowania na krytykę

–        Radzenie sobie z presją i manipulacją

6.      Typy osobowości

–        Zapoznanie się z typologią osobowości

–        Trudne zachowania klientów a typy osobowości

–        Jak rozpoznawać poszczególne typy osobowości klientów?

–        Wskazówki jak rozmawiać przez telefon z poszczególnymi typami osobowości

7.      Trudne zachowania klientów i sposób radzenia sobie z nimi

8.      Typologia trudnych zachowań klientów

–        Etapy radzenia sobie z trudnym zachowaniem klienta

–        Jak umiejętnie stawiać granice?

Utrzymywanie równowagi emocjonalnej.

• Nabycie umiejętności rozpoznawania trudnych sytuacji
• Poznanie podstawowych zachowań klienta w trudnej sytuacji
• Poznanie technik oraz etapów radzenia sobie z trudną sytuacją

Szkolenie o powyższej tematyce możemy zrealizować na Państwa potrzeby w formie szkolenia zamkniętego.
Zainteresowane osoby prosimy o kontakt z naszym biurem tel. (12) 413-81-82

Szkolenie prowadzone są metodą warsztatową z zastosowaniem następujących technik prowadzenia zajęć:

• Trener naprowadza grupę na problem, diagnozuje indywidualne zachowania poszczególnych uczestników i proponuje nowy model działania 20% czasu szkolenia Forma interaktywna, prezentacja Powerpoint, moderowana dyskusja grupowa, testy - 80 % czasu szkolenia
• Grupa wykonuje zaplanowane ćwiczenie, gry, symulacje. Ćwiczenia indywidualne, w parach, w grupie i w podgrupach. Trener obserwuje i nadzoruje przebieg ćwiczenia.
• Trener stymuluje dyskusję grupową w celu analizy przebiegu ćwiczenia oraz udziela poszczególnym członkom grupy informacji zwrotnej
• Przy pomocy trenera grupa formułuje wnioski i praktyczne wskazówki postępowania. Omawiane są korzyści, które pojawią się na skutek zastosowania nowej metody. Uczestnicy formułują cele w zakresie omawianych zmian i nowych umiejętności i zobowiązują się na forum grupy, w jaki sposób i poprzez jakie działania wprowadzą je praktycznie w życie.

tak

• materiały szkoleniowe,
• poczęstunek w przerwie kawowej,
• lunch,
• imienne zaświadczenie uczestnictwa

Zgłoszenia uczestnictwa można dokonać przez:
- formularz elektroniczny na dole tej strony (zalecane)
- lub telefonicznie (012) 413-81-82
- lub pisemnie, faksem (012) 413-61-97
- lub przez e-mail: ds@systemszkolenia.pl
• Ogólna „Karta zgłoszenia na szkolenie” jest także dostępna na naszej stronie [>>> Dokumenty do pobrania]
• Zgłoszenie traktujemy jako potwierdzenie uczestnictwa w szkoleniu
• Ewentualnych rezygnacji z udziału w szkoleniu prosimy dokonywać wyłącznie pisemnie (faksem lub pocztą elektroniczną) najpóźniej na trzy dni robocze przed terminem jego rozpoczęcia
• Rezygnacja w terminie późniejszym lub nieobecność na szkoleniu wiąże się z koniecznością dokonania opłaty w wysokości 100%.